서론: ITSM, 디지털 전환의 핵심 동력
오늘날 기업들은 디지털 전환(Digital Transformation)을 가속화하면서 IT 서비스의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다. 단순한 IT 지원을 넘어 비즈니스 가치를 창출하는 ITSM(IT Service Management)의 역할이 중요해지고 있으며, 2025년에는 ITSM이 디지털 혁신의 핵심 동력으로 자리매김할 것입니다. 변화하는 비즈니스 환경에 발맞춰 ITSM 전략을 재정비하고, 미래를 위한 서비스 관리 체계를 구축해야 할 시점입니다.
핵심 개념 및 원리
ITSM은 IT 서비스 제공자와 사용자 간의 관계를 효과적으로 관리하고, IT 서비스의 품질을 향상시키는 데 초점을 맞춘 관리 체계입니다. ITSM의 핵심 원리는 서비스 중심적인 접근 방식을 통해 IT 자원을 효율적으로 활용하고, 비즈니스 목표 달성에 기여하는 것입니다.
ITSM 프로세스
ITSM은 다양한 프로세스로 구성되어 있으며, 대표적인 프로세스는 다음과 같습니다.
- 인시던트 관리: IT 서비스 중단 또는 장애 발생 시 신속하게 복구하여 비즈니스 영향을 최소화합니다.
- 문제 관리: 인시던트의 근본 원인을 분석하고 해결하여 재발 방지에 힘씁니다.
- 변경 관리: IT 환경 변경 사항을 체계적으로 관리하여 위험을 줄이고 안정성을 확보합니다.
- 서비스 요청 관리: 사용자의 서비스 요청을 효율적으로 처리하고 만족도를 높입니다.
- 구성 관리: IT 인프라의 구성 요소와 관계를 파악하고 관리하여 효율적인 자원 활용을 지원합니다.
최신 동향 및 변화
ITSM 시장은 지속적인 성장세를 보이며, 2025년에는 다음과 같은 주요 트렌드가 나타날 것으로 예상됩니다.
- AI 기반 자동화: AI 기술을 활용하여 인시던트 분류, 문제 해결, 서비스 요청 처리 등 ITSM 프로세스를 자동화하고 효율성을 향상시킵니다.
- 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM): ITSM의 적용 범위를 IT 부서에서 인사, 재무, 시설 관리 등 다른 부서로 확장하여 전사적인 서비스 관리 체계를 구축합니다.
- 거버넌스 강화: IT 서비스의 안정성과 보안을 강화하기 위해 ITSM 거버넌스 체계를 확립하고, 규정 준수를 강화합니다.
- 인적 요소의 중요성 증대: 자동화 기술 도입에도 불구하고, ITSM 전문가의 역할은 여전히 중요하며, 숙련된 인력 확보 및 교육이 중요해집니다.
- 제품 중심 운영 모델: 서비스 제공 방식을 제품 중심으로 전환하여 고객에게 더욱 가치 있는 서비스를 제공합니다.
실무 적용 방안
ITSM을 성공적으로 적용하기 위해서는 다음과 같은 단계를 고려해야 합니다.
- ITSM 전략 수립: 비즈니스 목표와 연계된 ITSM 전략을 수립하고, 우선순위를 설정합니다.
- 프로세스 설계: ITSM 프레임워크(ITIL, COBIT 등)를 기반으로 조직에 맞는 ITSM 프로세스를 설계합니다.
- 솔루션 도입: ITSM 프로세스를 지원하는 솔루션을 도입하고, 기존 시스템과의 연동을 고려합니다.
- 교육 및 훈련: ITSM 담당자 및 사용자에게 ITSM 프로세스 및 솔루션 사용법에 대한 교육을 제공합니다.
- 성과 측정 및 개선: ITSM 성과를 측정하고 분석하여 지속적인 개선을 추진합니다.
ITSM과 DPA(Digital Process Automation) 확장 사례
- 티켓 자동 생성
- 계정 자동 생성/변경/삭제
- 업무 할당 및 변경
- 요청 다중 처리
- 처리 결과 자동 입력
전문가 제언
💡 Technical Insight
기술 도입 시 주의사항: AI 기반 자동화 솔루션 도입 시에는 데이터 품질 확보와 함께, 자동화된 의사결정 과정에 대한 투명성을 확보해야 합니다. 또한, 자동화로 인해 발생할 수 있는 인력 감소에 대한 대비책을 마련해야 합니다.
향후 3-5년 전망: ITSM은 클라우드 기반 서비스로 더욱 빠르게 전환될 것이며, AI와 머신러닝 기술을 활용한 예측 기반의 서비스 관리가 더욱 중요해질 것입니다. 또한, ESG 경영이 확산됨에 따라 IT 서비스의 지속가능성을 고려한 ITSM 전략이 요구될 것입니다.
결론
ITSM은 디지털 전환 시대에 기업의 경쟁력을 강화하는 데 필수적인 요소입니다. AI 자동화, ESM 확장, 거버넌스 강화, 인적 요소의 중요성 증대 등 2025년 ITSM 트렌드를 적극적으로 수용하고, 조직에 맞는 ITSM 전략을 수립하여 실행해야 합니다. ITSM 혁신을 통해 IT 서비스의 품질을 향상시키고, 비즈니스 가치 창출에 기여하는 것이 성공적인 디지털 전환의 핵심 전략입니다.